Hyvin muotoillut palvelut ohjaavat uudet asiakkaat luoksenne tehokkaammin, auttavat pitämään kiinni olemassa olevista asiakkaista ja helpottavat omaa työtänne. Palvelumuotoilu tuo siis hyötyä liiketoiminnallenne.
Palvelumuotoilu kunniaan
Joutuuko asiakkaasi asioimaan useammalla luukulla asiansa hoitaakseen ja odottamaan pitkään, kun asiakaspalvelija tuijottaa konettaan etsien tietoja tai syöttäen uusia? Sujuuko verkkokaupan tilaus kätevästi myös kännykällä bussissa istuessa? Onko myymälänne järjestetty niin, että uusikin asiakas löytää hakemansa ilman hämmennystä? Sujuva palvelu tuo asiakkaalle hyvän kokemuksen. Sen saavuttamiseen tarvitaan palvelumuotoilua ja usein myös ulkopuolista näkökulmaa.
Palvelumuotoilu nähdään nykyään niin tärkeänä, että alalle koulutetaan erityisosaajia AMK-tasolla. Aiheeseen liittyviä kursseja sisältyy myös muiden alojen opintoihin. Olipa organisaatiossanne varsinainen palvelumuotoilija tai ei, kannattaa jokaisen asiakkaiden tai asiakasrajapintojen kanssa millään tavalla tekemisissä olevan tutustua aiheeseen.
Kuuntele asiakasta ja asiakaspalvelijaa
Asiakkaan kuuntelu on äärimmäisen tärkeää. Näin digiaikakaudella perinteisten asiakastyytyväisyyskyselyiden rinnalle on tullut mahdollisuus seurata asiakasdataa. Siitä nähdään, mitä kautta asiakkaat verkkopalveluihinne saapuvat, miten helposti he saavat tilauksen tehtyä ja kuinka moni jättää leikin kesken. Myös tunne hyvästä asiakaskokemuksesta on tärkeä teknisen sujuvuuden lisäksi.
Yhtä tärkeää on kuunnella asiakaspalvelijaa. Hän on avainasemassa siihen, että palveluntarjoajan prosesseista hiotaan kulmat ja työn turhat mutkat karsitaan pois. Hänellä on hyvä käsitys siitä, mitä asiakkaan mielessä liikkuu. Pidä siis asiakasrajapinnan työntekijät aina mukana palvelumuotoilussa.
Ajan kuluessa ja olosuhteiden muuttuessa mutkia voi syntyä aivan uusiin kohtiin ja jokin osa-alue alkaa hiertää. Palvelumuotoilu ei olekaan kertaluontoinen projekti, vaan jatkuva prosessi. Jos pysytte valppaina asiakaspalvelun kaikilla tasoilla, voitte nähdä jo ennalta tulevat muutokset ja estää uusien mutkien syntymisen. Ennakointi on aina helpompaa, kuin jälkikäteen korjaaminen.
Ulkopuolista näkemystä palvelumuotoiluun
Ulkopuolinen näkökulma auttaa kipupisteiden löytämisessä. Palveluita muotoillessa kokeillaan uusia ratkaisuja ja valitaan jatkokehitykseen parhaiksi havaittuja keinoja prosessin sujuvoittamiseksi. Kokenut osaaja voi ohjata kehitystä oikeaan suuntaan ja tuoda mukaan sellaisia ehdotuksia, jotka eivät oman väen kesken tulisi mieleenkään.
Uutta, ulkopuolista näkökulmaa digitaalisten palveluidenne muotoiluun tuovat Mtechin asiantuntijat. Käymme mielellämme kanssanne läpi asiakasprosessinne, yhdessä löydämme parhaat mahdolliset ratkaisut mutkien suoristamiseen niin teidän kuin asiakkaankin näkökulmasta.