Palvelumuotoilu on termi, jolta ei voi välttyä nykyajan IT-palvelujen tekemisestä puhuttaessa. Mutta mitä palvelumuotoilu oikeastaan on?
Palvelumuotoilu on tapa tehdä ja suunnitella palveluita. Se on systemaattinen menetelmä ja tarkkaan määritelty prosessi. Palvelumuotoilu hyödyntää muotoilun työkaluja palvelujen kehittämisessä. Palvelumuotoilu yhdistääkin kaksi päällisin puolin vastakkaista asiaa: hyvin konkreettiseksi mielletyn muotoilun ja aineettomana pidetyn palvelun. Siksi sitä voi olla hankala hahmottaa.
Palvelumuotoilu ei ole vain nimettyjen ja koulutettujen palvelumuotoilijoiden työkalu. Sitä voi käyttää kuka vain, joka on mukana kehittämässä palvelua. Palvelumuotoilun menetelmät voi opetella ja niitä voi käyttää kehitettävän palvelun hyödyksi.
Palvelumuotoilun menetelmiä voi ja kannattaa käyttää aina, kun tehdään palvelua, jossa asiakas on mukana. Menetelmiä voi käyttää minkä tahansa liiketoiminnan suunnitteluun ja muotoiluun.
Perusajatus on se, että palvelun keskiössä ei ole tuote, vaan ihminen ja ihmisen kokemus palvelusta.
Vaikka asiakkaan kokemusta ei voi määrittää ennalta, palvelumuotoilulla voi parantaa mahdollisuuksia siihen, että kokemuksesta tulee hyvä. Kun asiakaskokemus on hyvä, asiakas palaa palvelun pariin uudelleen, jolloin palvelumuotoilulla on saavutettu se, miksi sitä tehdään: Se parantaa liiketoiminnan kannattavuutta.
Yksinkertaistettuna: Parempia palveluita käyttävät useammat, enemmän ja he ovat valmiita maksamaan palvelusta korkeampaa hintaa. Se tuo rahaa yritykselle. Toki myös maksuttomien palvelujen kehittämisessä kannattaa käyttää palvelumuotoilun keinoja. Vaikka liiketoiminnan rahavirrat eivät syntyisi suoraan palvelussa, on hyvä käyttäjäkokemus aina eduksi ja tukee tulojen muodostumista palvelun taustalla.
Ohjelmistot ovat tyypillisiä aineettomia palveluja, joiden tarkoitus on helpottaa elämää ja tuoda asiakkaalle lisäarvoa. Niiden suunnittelussa palvelumuotoilu on tärkeässä osassa, jotta käyttäjäkokemus olisi mahdollisimman miellyttävä. Kilpailua ja samankaltaisia palveluita on paljon. Se, millä voi erottua, on käyttäjäkokemus. Siksi siihen kannattaa panostaa.
Lue blogistamme myös miten palvelumuotoilu onnistuu etänä!