Konseptoinnin sanakirjan ensimmäinen osa johdatti meidän fasilitoinnista tuplatimanttiin. Tässä osassa opit, kuinka arvolupaus liittyy motiiveihin ja empatia käyttäjäystävällisyyteen.
Arvolupaus
Kun palvelua ollaan luomassa tai parantamista, sen taustalla ja motiivina on muutakin kuin voitollisen tuotteen luominen ja riittävä asiakastyytyväisyys. Usein nämä jäävät sanoittamatta, ja riskinä on, että tekeminen jää irralliseksi ja jopa lyhytnäköiseksi. Sen takia projektit onkin hyvä asemoida johonkin suurempaan kehykseen. Konseptoinnissa tätä lähestytään arvolupauksella: Miten tekemisemme parantaa maailmaa?
Strategiset arvot pitävät sisällään liiketoimintatavoitteet suhteutettuna tuotteen tai palvelun kypsyyteen. Kasvutavoitteet ovat luontevia uusille ja kasvaville palveluille, tehostaminen tulee kyseeseen vakiintuneille palveluille ja jatkuvuuden varmistaminen sopii jo korkean kypsyysasteen palveluille.
Asiakasarvot liittyvät hyödyn tuottamiseen asiakkaalle, mikä voi ilmetä monella tavalla. Asiakasarvoja voi tarkastella kahdesta näkökulmasta: konkreettisesta ja ei-konkreettisesta. Konkreettiset asiakasarvot ovat “rationaalisia” arvoja kuten rahalliset ja ajalliset hyödyt, kun taas ei-konkreettiset asiakasarvot voivat liittyä esimerkiksi osaamisen esilletuomiseen, statukseen, hyvinvointiin ja moneen muuhun vaikutukseen, joka ei välttämättä tule heti mieleen.
Yhteiskunnalliset arvot eivät aina tule mieleen, kun suunnittelemme uutta tai parannamme vanhaa palvelua. Muuttuva maailmamme vaatii kuitenkin tämänkin ulottuvuuden hallitsemista. Yhteiskunnallinen vaikutus itsessään voi kattaa esimerkiksi työllistävyyden, paikallisuuden ja saavutettavuuden kaltaisia asioita, mutta ajatusta kannattaa jatkaa pohtimalla ympäristön ja kestävyyden osuutta.
Voi olla myös hyvä kysyä: mikä merkitys tällä palvelulla on? Miten tämän avulla voi vaikuttaa? Miten tämä edistää tasa-arvon eri ulottuvuuksia? Miten eettisyys ilmenee?
Hyötyjen johtaminen
Se, miten arvolupaus konkretisoituu konseptoitavassa tuotteessa, on näytettävä toteen. Jo johtamisgurujen johtamisguru Peter Drucker sen sanoi: “Et voi hallita sitä, mitä et voi mitata”. Tarvitset siis kauniille tavoitteille konkreettiset ja yksiselitteiset mittarit sekä niille mittausjakson. Tämän hallintaa ja johtamista kutsutaan kokonaisketterässä mallissa hyötyjen johtamiseksi, ja konseptointi antaa sille lähtökohdat ja työkalut.
Mittaamista kannattaa lähestyä kahdesta eri näkökulmasta hyötyjen johtamista valmistellessa. Ensimmäinen ulottuvuus kertoo, missä vaiheessa voimme saada tietoa onnistumisesta. Esimerkiksi palvelun myyntisivulta tulleet klikit ja sosiaalisen median toiminnat kuuluvat “leading”-mittareihin, jotka ennakoivat onnistumista joillain tavoin. Vastaavasti toteutunut myynti tai koituneet säästöt ovat “lacking”-mittareita, jotka luonnollisesti realisoituvat hieman viiveellä, mutta ovat luotettavampia tavoitteisiin nähden
Toinen ulottuvuus on mittareiden valinta kattamaan mahdollisimman hyvin eri arvojen osa-alueita. Tästä ilmeisin esimerkki on, että myynti- ja säästötavoitteiden lisäksi on hyvä mitata esimerkiksi asiakkaiden kokemusta myyntiprosessista tai eri sidosryhmien sitoutuneisuutta palveluun.
Vielä erikseen on syytä muistuttaa, että projektista puhuessa myös sen mittaamiselle on syytä olla aikaikkuna. Jossain vaiheessa on voitava vetää yhteen tähän asti opittu, jotta voidaan tehdä johtopäätökset ja jatkaa eteenpäin.
Empatia
Tämän artikkelin viimeinen sana saattaa yllättää. Mitä kumman tekemistä tällä on konseptoinnin kanssa? Vastaus on, että mikään edellä mainituista ei hyödytä mitään ilman asettumista toisen – tässä tapauksessa käyttäjän – asemaan, eli empatiaa.
Pohjimmiltaan konseptointi, kuten muukin suunnittelu, on ongelmanratkaisua, vieläpä toisen ihmisen ongelman. Eräs sudenkuoppa tässä ovatkin toisen puolesta tehdyt olettamukset. Kovin tärkeää olisi saada käyttäjän ääni jo konseptointiin, eikä mikään voita välitöntä palautetta ja sanattomien viestien tarkkailua, kun käyttäjän tuskaa yritetään helpottaa. Luonnollisesti myös käyttäjätutkimukset ovat mainio ja suositeltava työkalu. Vielä on syytä muistuttaa, että parhaimmillaan olettamukset ovat hyvä ja ennen kaikkea voimakas työkalu, kunhan niitä käyttää vastuullisesti.
Konseptointi Mtechissä
Mtechin Konseptointi ottaa nämä ja paljon muuta haltuun. Käyttämämme malli sopii sekä yksittäisen palvelun suunnitteluun että osaksi kokonaisketterää mallia. Ota yhteyttä, mietitään yhdessä miten saamme palvelunne lentoon!